广州市南方酒店用品有限公司
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酒店客房服务不只是打扫卫生

    对于客房服务,相信不少的酒店人都有一些误区,认为客房服务就是打扫房间或者递送物品那么简单。

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    其实,客房服务需要注重的侧重点还很多,今天我们就列举了一些酒店常遇到的小情况,和大家共同探讨该如何处理。

    客人提出难以回答的问题时

    1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外,还需要熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时,我们难以回答的现象;

    2)遇到自己没有把握回答的问题,要请客人稍等,可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意;

    3)客人提出的问题,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。


    准备清理续住房间时,客人在房间

    1)应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;

    2)在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;

    3)如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;

    4)遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;

    5)清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。


    遇到客人醉酒

    1)通知领班和大堂副理或值班经理及保安部,安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房  可请一位同事帮忙;

    2)将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;

    3)征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。

    4)密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。

    5)若有特殊情况,与大堂副理或值班经理一起入房检查。


    发现客人在房内使用电器

    1)客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素;

    2)如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有客房送餐服务;

    3)及时将情况报告上司。


    客人让服务员代买药品

    1)首先婉言向客人说明不能代买药品;

    2)向客人推荐公司附近的的医院或医疗室;

    3)如客人不想看病,坚持让服务员为其代买药品,客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。


    客人不在房内而房中电话响

    服务员此时不宜接听电话,原因是:

    1)客人租下这房间,房间使用权归客人;

    2)考虑维护客人的隐私权;

    3)避免产生误会。


    遇到临时停电

    1)客房服务人员应保持镇定;

    2)以清理过道,将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中;

    3)如光线不够,无法清理过道,楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘器旁边,并及时引导客人;

    4)楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作,并劝客人不要离开房间;

    5)客房经理和主管应向工程部了解停电原因和停电时间,并及时和前台沟通、以便做好解释工作;

    6)正常供电后,应全面巡视所属区域,检查送电后的安全情况。


    在清理房间时,客人回来了

    1)首先有礼貌地请客人出示房间房卡并加以确认,确定这是该客人的房间;

    2)应向客人表示是否稍候再整理房间;

    3)如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。


    客人要求加床

    1)首先询问客人是否在总台办理过加床手续;

    2)如办理过加床手续,应请客人稍候,然后与总台核对,证实后马上提供加床服务;

    3)如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,主动帮客人与总台联系;

    4)待客人办妥手续并接到总台通知后,应立即为客人提供加床服务。


    客人向你反映房间设备无法使用

    1)首先应立即到房中实地检查;

    2)如属于是客人不会使用,应主动向客人介绍使用方法;

    3)如属设备维修问题,应向客人道歉;

    4)征得客人同意后,马上通知维修人员进房维修;

    5)维修完毕,还应询问客人对修理结果是否满意。


    发现楼层有火情

    1)首先应保持镇定,如果是小的初期火势应立即呼叫其他同事,并取就近的灭火器进行灭火;

    2)报告公司消防中心和酒店前台;

    3)公司消防队来后,听从指挥员的指挥,拉响火灾警报,紧急通知疏散客人;

    4)按照消防培训知识进行科学逃生和疏散;

    5)如火势蔓延,应立即拨打“119”报公安消防局。


    发现客人在房内争吵、打架

    1)立即报告大堂副理和保安部;

    2)将双方客人劝离现场;

    3)密切注意事态发展;

    4)做好交接记录;

    5)在适当的时候检查客房,如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。


    重要客人来酒店,应该怎么服务?

    1)在大门口进行迎接;

    2)应热情引导客人到客房,并视客人情况,简要介绍客房设备使用方法;

    3)按客人人数上欢迎茶;

    4)安排服务人员进行24小时服务。


    做卫生时不小心损坏了客人的东西

    1)做房间卫生时我们应小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移开时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;

    2)如万一不小心损坏客人的物品时,应如实向上级反映,并主动向客人赔礼道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失:“实在对不起,因不小心损坏您的东西,使您承蒙损失,实在过意不去”;

    3)征求客人意见,客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿


    客人向你纠缠时

    1)当客人向你纠缠,作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人;

    2)要想办法摆脱客人的纠缠,其他服务员应主动配合,让被纠缠的员工干别的工作,避开客人的纠缠;

    3)当一个人在楼层时,又不能离开现场的话,应运用语言艺术,婉言摆脱客人。如“实在对不起,如果没什么事的话,我还要去干别的工作,请原谅。”然后借故在附近找一些工作干,如吸地毯、搞卫生等,以摆脱纠缠。


    对于客房服务,相信不同的酒店也会有自己独立的一套运营标准,希望通过本篇文章,能够给大家一些运营上的启发,获得客人更多好评,从全面做好客房服务开始。

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