广州市南方酒店用品有限公司
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酒店客人需求如何才能满足?

    标准化被诟病,是当今酒店业管理力量稀释、管理专业度降低、管理无力的最真实反映。服务作为酒店产品之一,其质量直接影响顾客的消费体验。好的消费体验赢得顾客对品牌的好感和忠诚度,使企业长期利益得以保证,好的服务创造效益。国际品牌长期以来依靠强大的SOP体系,带领中国酒店业走向现代服务业的高点,开创了中国酒店业的黄金时代。然而,消费市场成长发展40年,今天的中国正成长为一个全新的、快速发展的、更加真实的市场,变成为最大的特色。那么,标准化的SOP还能适应或者满足消费者的服务需求吗?该话题一出便引发争议。在笔者看来,由SOP引发的标准化流程与个性化服务之间的矛盾与创新问题是个伪命题。

    个性化服务是在标准化根本上开出的花


    标准化流程与个性化服务之间从来就不存在矛盾,服务创新中的绝大部分是在原有基础上的重新组合与借鉴,而非打碎一个旧世界。以顾客导向思维来说,标准化也好,个性化也罢,都是为了满足顾客的服务需求,保证顾客充满美好感受的消费体验。标准化服务对应的是顾客的功能性需求,个性化对应的是顾客的心理需求;标准化保障服务链整体服务的统一性与稳定性,个性化保障顾客个人化体验的独特、难忘与感动。标准化服务是酒店占比80%的普通顾客基本满意度的最可靠保证,个性化服务是酒店占比20%的特殊顾客(或者说可以被各级管理者关注到的顾客)不断获得惊喜与感动的有效方法。


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    标准化服务是酒店员工拥有独立服务顾客能力的基础装备,个性化是精通基础服务的服务者进阶的功课。在标准化基础上的个性化服务,才能保证与酒店定位相匹配的服务品质呈现;有个性化服务相支撑标准化服务,才能不断超越顾客依据在同类酒店消费经验而对我们产生的期望值,从而获得顾客赞誉。标准化被诟病,是当今酒店业管理力量稀释、管理专业度降低、管理无力的最真实反映;个性化受到质疑,是当今酒店业面对快速成长的顾客需求品质与品位的无措与逃避。标准化是个性化服务的基础,个性化是标准化服务的升华;标准化是酒店服务系统的根本,个性化是根本上开出的花儿。


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    服务质量提升四次第


    那么,问题来了:提升服务质量从哪里着手呢?笔者认为可以从几个方面考虑。


    1、服务形象塑造


    各级员工的服务形象是顾客感知、评价一家酒店的最直接依据,是酒店管理水平的最真实体现。所以员工服务形象的改变,也最容易被顾客第一时间感知到。曾有一家餐厅因改变了迎客礼仪,而让进门的顾客惊问你们换老板了吗?塑造服务形象,在基于明确服务定位的前提下,可从以下四维度着手:仪容仪表规范:包含各级员工的妆容、发式、服饰、卫生;仪态规范:包含面部表情、眼神、肢体语言 ;服务语言规范:包含基本服务用语、各场景服务用语、音量、声调、倾听;服务礼仪:包含基本服务礼仪、各场景服务礼仪、基础商务礼仪。以上各条目在确定标准后,辅以宣贯、强化训练、量化考核等落地措施,可快速打造出独具本酒店气质的服务形象,以满足顾客受欢迎被尊重的需求。


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    接下来,用什么来满足大多数顾客的功能性需求呢?


    2、基础服务


    基础服务流程与标准的有效执行,是非VIP、无法被各级管理人员特殊关照、占顾客总量大多数的普通顾客满意度的最可靠保障。也恰恰是当前多数酒店一派服务创新景象下被忽略、所以也最薄弱的环节。基础服务是酒店基于服务定位所制定的各岗位基础服务流程与标准。包括各服务类型的基础服务sop和员工《应知应会》。让员工熟练掌握提供基础服务所需的知识与技能,即可满足顾客在酒店的功能性需求和基本心理需求,达到顾客满意。在此基础上,我们再来谈让顾客惊喜和感动的创新服务。


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    3、心服务


    是指在基础服务流程之外,对应顾客个性化需求,让顾客心动的服务。如为醉酒的顾客提供蜂蜜水。因其超出顾客期望值,而使顾客惊喜,从而留下美好印象。心服务实施要点如下:

    首先,心服务项目的提炼与收集,来源于对本酒店既定服务流程图中某些服务环节的细化和强化;

    其次,对确定下来的心服务项目,进行服务方式、流程标准、用具配备方面的设计和培训,以保证其始终如一、标准化的执行;

    再次,在固定周期内收集、整理一定数量的心服务项目,保证实施;将已经被熟练执行的心服务项目纳入固定服务或基础服务流程。


    4、情服务


    相对于心服务的点状服务形态,情服务的呈现更多维。是针对顾客个性化需求所做的场景化、仪式化、剧情化的服务设计。因其引发顾客的情感共鸣而产生感动,从而形成可流传的故事。情服务元素通常包括环境布置、主题摆台、音乐渲染、灯光配合、情节设计、客串主持等。以本酒店现有的条件,结合本酒店的特有文化,以具有辨识度的呈现方式表达顾客的情意、情感为最佳。顾客的需求信息是服务创新不竭的源泉!


    总结:服务质量的提升,以顾客需求度为依据,从服务形象塑造、基础服务保障、心服务、情服务四个层面次第展开。其中情服务,酒店可根据各自服务定位分别取舍。

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