广州市南方酒店用品有限公司
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如何把改善客人体验变成一项愉快的任务?

    酒店业充满了标准的操作程序、清单和流程,这些都可能会削弱快乐和创造力。相反,改进的过程可以是一个高度创造性的努力,而不仅仅是死记硬背和盲目坚持的列表。酒店人如果希望在2019年能够有所突破并产生影响,一个成熟的机会就是重新思考客户体验。当然,已经存在一些方法来分析每个潜在客户接触点周围的数据,收集反馈并进行操作改进。但也有一种更快乐、更有创意的方式——既能创造快乐时刻,也能在网上评论和客人反馈中产生共鸣。并不是客人旅程的每一步都需要令人兴奋,但聪明的总经理知道他们的经历中那些可能产生不相称影响的关键时刻。通过创建简单的杠杆系统,只需对现有系统进行最小的调整,就可以产生巨大的结果。


    1、创造快乐

    Jesse Desjardins是一名体验和酒店策略专家,他试图将创造客人体验时刻的过程,以及酒店团队如何以一种系统化的方式达到这些体验时刻,进行整理和解密。Desjardins创建了一种名为“客户体验地图”的方法,这源于他在澳大利亚旅游局(Tourism Australia)管理社交和内容的任期。他注意到,该行业过于强调短期活动和不连贯的策略,而没有足够的系统思维来产生可伸缩和可重复的结果。但这种系统思维不需要枯燥乏味,尽管麦肯锡喜欢这样,它可以为团队带来快乐和乐趣。Desjardins认为,酒店业,或者任何服务业,都充满了清单和流程。这对于保持事情的可预见性很好,但对于创新就没那么好了。那么,总经理和他们的团队如何系统性地创新,创造伟大的、甚至是改变游戏规则的时刻呢?Desjardins认为这是一个团队的努力。每天与客人接触的人都能提出真知灼见。当团队开始清晰地设计出“它是为谁设计的”,以及“它为客人解决了什么问题”时,你就可以创造出一些非凡的东西。我们的目标不仅仅是超越竞争对手,还要超越客人的期望。当这些时刻和谐地汇聚在一起时,就会产生一些有趣的、理想的上瘾感。把平凡的瞬间变成非凡的瞬间,这样的例子数不胜数:香港the Upper House是如何在经过长途飞行后,在一名训练有素的工作人员和一名出色的司机(甚至连收音机里播放的节目都有)的陪同下,完美地完成换乘的,以及,Bawah Reserve 协调一辆皮卡、一架水上飞机和目的地,使一个遥远的岛屿目的地感觉上是近距离的和可接近的。但是,每个酒店经营者是如何做到这一点的呢?作为整个方法的一部分,Desjardins为寻求改进产品的酒店经营者提出了以下问题,并提供了一些同类产品中优秀案例。

    1、你如何帮助你的客人在抵达前更兴奋呢?

    例如,在塔斯马尼亚的Saffire Freycinet酒店,确认入住的客人在入住前会收到一份设计精美的礼宾手册PDF。

    这份礼宾手册里面是一份可供每个客人选择的补充和签名体验的综述:一份到Saffire机场休息室的请柬,以及一张沿途有趣的景点地图。对于Saffire的客人来说,这份纲要提升了在他们踏上这片土地前的兴奋感,并为即将到来的体验定下基调。

    2、如何提升一个平凡(甚至无聊)的时刻?

    例如:在温哥华繁忙的国际机场的费尔蒙酒店,客人可以看到飞机起飞和降落的窗外景色。酒店通过在每个房间配备双筒望远镜,并为客人提供飞机定位指南,将这个看似平凡的时刻提升为一个非凡的时刻。

    费尔蒙将原本无聊的酒店窗外观赏行为变成了客人体验的巅峰时刻。甚至可能在这个过程中创造了一些新的航空极客。

    3、你怎样才能把客人体验中最痛苦的部分变成亮点呢?

    例如:位于历史悠久的马拉喀什心脏位置的Le Foundouk。这家摩洛哥餐厅,被CNN评为世界上最好的屋顶餐厅之一。

    然而,到达的过程是一个主要的问题时刻。客人要想找到这家餐厅,就必须在繁忙而混乱的麦地那打车。这对游客来说是不可能完成的任务。

    Le Foundouk,安排了戴着传统的摩洛哥非斯帽的导游,他们不仅带领客人去餐厅,还为到达和离开的客人提供导游服务,把最糟糕的体验变成了一大亮点。

    4、你怎样才能使离开的客人成为酒店大家庭的一部分呢?

    例如,被一棵美丽的树隐藏了的迪拜XVA庭院,酒店从这棵树上剪下小树枝,让它们生长在每张桌子上的小花瓶里。当这些树枝长出自己的根时,酒店会把这棵小树送给即将离去的客人。XVA已经创造了一个物理宝石来让客人记住酒店和XVA。毫不夸张地说,它已经在世界各地扎下了根。

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    创造商业价值

    这不仅仅是创造快乐。它在增加收入(酒店在入住前进行沟通,提供可预订的体验),以及在推动重复预订和实现忠诚度方面也是重要的宣传力量,也有商业成果有待发掘。而且,这是一个平等的过程——做出贡献的不仅仅是酒店的领导层。有时候,对于需要改进的摩擦点,最有价值的见解来自最基层的员工。他们已经做好了充分的准备来产生影响并改善体验。这不仅仅是针对世界顶级酒店(它们中的很多酒店的接入点最多)。这意味着一个独立的酒店经营者或提供住宿和早餐的主人也可以找到一些改进的地方。Desjardins已经开放了他的客户体验地图方法工具,供每个人免费使用。

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    皮克斯制作电影时,不是从剧本开始,而是从故事板开始。它尝试新的想法,看看什么是可行的。客户体验地图®是你的故事板设计一个新的经验或改善。酒店经营者和体验者使用这张地图,以尽可能少的努力,尽可能快的设计和测试。



    3、客户体验地图®究竟什么?

    你的经历很重要,旅游和酒店业的每个部分都有一个领先的参与者。无论经济、竞争、市场状况如何,在你能想到的每一个类别中,你都会发现至少有一家出色的酒店或体验做得很好——一家主导目标市场的酒店。你的经验和你为客人创造的时刻有潜力成为伟大的。这种伟大之处在于,你不仅能给客人带来非凡的体验,还能在客人还不知道你的时候,甚至在客人离开之后,把这些体验延续下去。就像一个伟大的国际象棋大师,你必须了解所有的棋步,以及如何进行游戏才能获胜。但让我们面对现实吧,客人的旅程是混乱的。它是非线性的,也是动态的。虽然我们可能永远无法完全准确地理解我们的客人所走的道路,但我们可以理解他们前进的大致方向。因此,伟大的客户体验设计师是伟大的系统思考者。他们把为客人创造的体验看作是瞬间的集合,他们可以简单而优美地解释这些瞬间是如何汇聚在一起的。这就是客户体验地图®可以帮助你。它讲述了你如何系统地吸引到合适的客人,并让他们预订,你如何创造卓越的客人体验和增加收入的机会,以及你如何使你的客人成为我们家庭的一部分,赢得终生的粉丝。

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    客人体验地图®创建一组特定的普遍想法,和它的设计作为一个整体的评估你的客人的体验。它的目的是为您提供一个框架,创造突破,提高我们的客人的经验,以难忘和有意义。你的体验可分为三部分:在客人预订之前会发生什么,客人入住期间会发生什么,客人离开后会发生什么。每一个都是业务或经验的独立单元,每一个都有自己的操作、目标、度量和对整个业务的财务贡献。但这一切是如何组合在一起的复杂故事,可以非常简单地讲述。当您定义和规划您的客户体验之前、期间和之后,您可以开始确定通过使每个组件都非常棒来使您的整个体验非常棒的机会。

    下面是一张地图如何帮助你:
    1、讲述你的体验是如何结合在一起的
    这可以是我们的总体客户体验,也可以是特定客户细分的地图,或者是您的业务中的体验。

    2、创建一个提供新体验的地图
    推出新体验?客人体验地图®帮助你创建一个计划如何将这种体验。

    3、从你的体验中找出战略机遇
    通过规划您目前的经验,您可以确定战略突破的机会,通过应用10利润激活剂的每个主要组成部分,我们的地图。

    4、10个利润激活器
    虽然在您的经验中有些术语可能会有所不同,但原则是相同的。这10个“利润激活器”很简单,但却非常有用,它们可以帮助你在客人到来之前和离开之后设计、交付和获取更多的价值。客人体验地图®构建回答这些10个利润活化剂:
    1)我们如何吸引理想的客人
    2)我们如何教育和激励
    3)我们如何创造不可抗拒的奉献
    4)我们如何在客人到达之前与他们沟通
    5)我们如何创造良好的第一印象
    6)我们如何创造“世界级”的住宿体验
    7)我们如何说再见
    8)退房后我们如何沟通
    9)我们如何让客人成为我们家庭的一部分
    10)我们如何安排推荐


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