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酒店服务SOP为什么会产生差评?

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    为了更好地服务客人,酒店会围绕各种SOP对员工展开培训。但是,在执行酒店SOP过程中,员工却经常因为“过分”遵守标准,却给客人带造成不良体验,招致差评。当SOP与客人需求发生冲突时,酒店究竟应该何去何从?


    什么是SOP?


    SOP是Standard Operation Procedure三个单词的首字母大写,即标准作业程序,就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作。为了保证所有客人都能享受到优质的服务,酒店对员工的培训往往是围绕各类SOP展开,并按标准对员工的工作进行检查与考核。不可否认,SOP作为一种酒店管理方法,能帮助酒店作业流程更标准化,提升员工工作效率。但是,SOP在服务领域只能算是最基本的底线,是衡量服务质量的最低标准。若一名员工连基本的SOP都无法完成,那么他就连上岗资格都不具备。


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    SOP引发的争议


    当SOP应用于现实场景中,部分酒店与员工却走向了教条主义,导致SOP与客人需求出现冲突与对抗。看看以下场景,你的酒店是否出现过:


    场景一

    床上的枕头


    许多客人睡觉只需一个枕头,入住客房时会拿掉多余的枕头。但是,客房清扫员,每次都会按照标准做法,恢复成为4个枕头平放。客人只好再费功夫,把多余的2/3/4个枕头挪到别处,或用来垫脚或一脚踹开。


    场景二

    垃圾桶的位置


    有酒店规定将垃圾桶放在茶几旁,但是由于每个客人的习惯不一样,有的客人喜欢放在床边,有的商务人士会把垃圾桶放在办公桌下。结果,客房清洁人员谨遵SOP规定,一遍遍把垃圾桶放回洗手台边,导致客人又重新把垃圾桶放回自己觉得方便的位置。


    场景三

    客人的私人物品


    客房服务人员,为了房间看起来清爽整洁,在整理床铺时,会把客人摆在床上的衣服,放到别处去。虽然是执行SOP没有什么错,但是客人的私人物品被人随便动,会导致部分敏感的客人心里不舒服,认为隐私被侵犯。诸如此类的场景,SOP与客人需求发生冲突,不胜枚举。那么,酒店究竟要如何做,才能保证SOP真正成为提升客户满意度的推进器,而不是绊脚石呢?


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    如何解决SOP应用的困境?


    SOP的内容

    与时俱进


    随着时间的推进,酒店服务的人群在不断变化,客人的需求也是日新月异,包括大环境的变化也会影响到酒店的SOP内容。用王兴顺老师举过的一个例子来说,过去到北京的五星级酒店餐厅用餐,服务人员会问你,是否吸烟?但是,今天再去北京的任何一家五星级酒店,相信已经不会再有人问你。这是为什么呢?是不讲究SOP了吗?那是因为时代在变,SOP的内容也在跟着变。北京市已经实行公共场所全面禁烟,五星级酒店的餐厅更是在禁烟场所之列,酒店自然也就不会再抱着旧的SOP条款问客人吸烟与否。


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    SOP的执行

    读懂客人的需求


    今天,许多酒店都在说,要为客人提供个性化的服务,SOP标准服务已经过时了,其实不然。因为SOP是一家酒店的基础,而个性化服务是建立在标准化的基础之上,二者并不冲突。SOP导致的客人体验不佳,主要原因不在于标准本身,而在于员工盲目地执行指令。所以,酒店真正应该做的是,对员工做好培训,如何将SOP与个性化服务结合起来。要做到这一点,关键又在于,学会观察了解客人的需求。有一句话叫做,客人的习惯即其需求。我们多数时候,是无法直接向客人口头询问出他们想要的,所以酒店人一定要学会对客人察言观色。例如,客房服务在做床时,多观察客人的习惯,改变一下传统的服务方式,那么很多年前,关于“标准件究竟开哪一张床(靠窗还是靠卫生间)”的争论,自然就有了答案。该问题出自麦德林·斯柯内德在《专业管家》一书:“通常来说,服务员会选择面对落地灯那个方向的床进行开床服务”。如果理解了“客人的习惯即其需求”,优秀的服务员会这样解答你:“客人入住当天我开两张夜床,次日我就会观察他入住当晚睡了哪张床,如果第二天他继续住的话,我就会选择客人自己挑的那张床开好夜床,我还会记住他的这个习惯性选择并告诉我的同事,同时将此作为个性需求记入该客人的客史档案,等他下次到店时,我们就都能针对性地提供个性化的夜床服务了。”优秀的服务应是读懂客人的真实需求,很多时候客人的习惯既然已经表现在我们面前,其实就是潜在服务需求的表现。通俗一点说,客人喜欢怎样,我们就应该尽量符合其习惯,满足其需求。客人的需求不是一成不变的,客人对于酒店的要求也在发生着变化,所以,SOP需要优化,也需要有弹性。例如,客房内标配都是摆放2瓶免费矿泉水,是否可以改变下标准,根据不同房型或客人需求将其换成家庭桶装水或是多瓶小容量的矿泉水,更加卫生不易浪费。”个性化”服务其实也并不那么难,其中一条便是:关心他的习惯并提供适当的服务,客人甚至会视同你为家人。当一位连住2天以上的客人,当你头一天做房时发现他按时吃药,是不是到点也要关心和提醒一下客人呢?服务是什么,服务就是这么不经意的一句问候,来源于酒店人细致入微的观察。


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    SOP的管理

    适度授权员工


    员工盲目执行SOP,根本原因是出在酒店对SOP的管理方式上。很多酒店甚至将客房内物品的摆放分场景、按不同角度拍照并配文字,好让服务员“按图索骥、照本宣科”地去提供服务。这种操作只考虑了服务的规范与方便,没有考虑到客人的真实需求和体验性。如果酒店管理者过度追求标准化,那员工自然只在乎“不出错“。不要让SOP成为服务的绊脚石,不要仅仅考核员工的标准服务做得如何,还要适度授权他们作一些个性化的服务,并提供一定的奖励和支持。例如,江苏靖江的一家四星酒店,管理人员会鼓励员工多为客人提供个性化的服务。例如,长期出差连住的客人,帮客人洗涤袜子;用笔记本的商旅客人,他们会主动送上鼠标垫和枸杞茶等等。当客人对酒店给出好评,或提出口头/书面表扬时,酒店也会直接给员工提供一定的奖金,激励更多人参与到个性化服务的执行中来。总之,酒店需要做的除了剔除那些不适应市场的SOP标准外,还要帮助员工在遵守SOP的同时,培养他们灵活的服务意识,做好客人的个性化服务。

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