酒店服务SOP为什么会产生差评？

为了保证所有客人都能享受到优质的服务，酒店对员工的培训往往是围绕各类SOP展开，并按标准对员工的工作进行检查与考核。

















诸如此类的场景，SOP与客人需求发生冲突，不胜枚举。那么，酒店究竟要如何做，才能保证SOP真正成为提升客户满意度的推进器，而不是绊脚石呢？

如何解决SOP应用的困境？
SOP的内容
与时俱进
随着时间的推进，酒店服务的人群在不断变化，客人的需求也是日新月异，包括大环境的变化也会影响到酒店的SOP内容。这是为什么呢？是不讲究SOP了吗？那是因为时代在变，SOP的内容也在跟着变。北京市已经实行公共场所全面禁烟，五星级酒店的餐厅更是在禁烟场所之列，酒店自然也就不会再抱着旧的SOP条款问客人吸烟与否。

SOP的执行
读懂客人的需求
今天，许多酒店都在说，要为客人提供个性化的服务，SOP标准服务已经过时了，其实不然。所以，酒店真正应该做的是，对员工做好培训，如何将SOP与个性化服务结合起来。要做到这一点，关键又在于，学会观察了解客人的需求。例如，客房服务在做床时，多观察客人的习惯，改变一下传统的服务方式，那么很多年前，关于“标准件究竟开哪一张床（靠窗还是靠卫生间）”的争论，自然就有了答案。“客人入住当天我开两张夜床，次日我就会观察他入住当晚睡了哪张床，如果第二天他继续住的话，我就会选择客人自己挑的那张床开好夜床，我还会记住他的这个习惯性选择并告诉我的同事，同时将此作为个性需求记入该客人的客史档案，等他下次到店时，我们就都能针对性地提供个性化的夜床服务了。”客人的需求不是一成不变的，客人对于酒店的要求也在发生着变化，所以，SOP需要优化，也需要有弹性。”个性化”服务其实也并不那么难，其中一条便是：关心他的习惯并提供适当的服务，客人甚至会视同你为家人。





员工盲目执行SOP，根本原因是出在酒店对SOP的管理方式上。很多酒店甚至将客房内物品的摆放分场景、按不同角度拍照并配文字，好让服务员“按图索骥、照本宣科”地去提供服务。不要让SOP成为服务的绊脚石，不要仅仅考核员工的标准服务做得如何，还要适度授权他们作一些个性化的服务，并提供一定的奖励和支持。总之，酒店需要做的除了剔除那些不适应市场的SOP标准外，还要帮助员工在遵守SOP的同时，培养他们灵活的服务意识，做好客人的个性化服务。